A abordagem organizacional fornece uma visão ampla das situações de trabalho, o que permite a melhoria dos processos e a construção de situações de bem-estar para os trabalhadores. Devido à natureza do serviço oferecido, que implica a presença de diferentes categorias de clientes, em algumas atividades podem ocorrer situações de conflito, como no caso de atendentes em atividades administrativas de um serviço ambulatorial. Eles exercem atividades nas quais são os conectores entre os pacientes e os médicos, dois tipos de clientes com diferentes e, às vezes, contrastantes necessidades. Análises sobre as características do serviço, como perecibilidade, intangibilidade e coprodução, permitiram encontrar elementos que provocam problemas e, como consequência, podem causar uma situação difícil para os atendentes. Esse fato poderia ser considerado normal para tal tipo de serviço, todavia, pode ser uma fonte de problemas de produção e de saúde para esses trabalhadores. Desse modo, consideramos ser importante propor mudanças organizacionais, visando melhorias neste tipo de situação de trabalho.

An organizational approach can provide a wider range of work situations thus enabling improvements in the processes providing wellbeing of workers. In some activities, due to the nature of the service offered, which implies the presence of different types of customer, some conflict situations can occur. This is the case of attendants carrying out administrative duties of ambulatory services. They sometimes act as the link between the patients and the doctors, two different types of customers with different and sometimes contrasting needs. The analysis of service features such as intangibility, perishability, and co-production enabled to identify elements that cause problems and consequently difficult situations in the workplace. This could be considered normal considering this kind of service; however, it can affect production and lead to health problems for these workers. Therefore, it is important to propose organizational changes seeking improvements in this type of work situation.

O objeto deste artigo é o serviço de perícia criminal e seu principal objetivo é argumentar que o enquadramento das atividades desenvolvidas pela perícia criminal como um processo de operações em serviço que ocorre em uma rede interorganizacional pode incrementar o valor da imparcialidade da Justiça Criminal entregue a seus principais destinatários. Tomando-se o serviço de perícia criminal em Minas Gerais como estudo de caso, analisou-se o valor a partir da perspectiva das consequências para os destinatários e dos recursos utilizados para produzi-las. Como resultado, obteve-se que a utilidade do serviço de perícia criminal é produzir a prova da materialidade do crime e vincular o autor à cena do crime e, assim, contribuir para a elucidação do delito. O valor do serviço foi definido considerando as condições de acesso para todos os envolvidos, principalmente para os segmentos excluídos da sociedade. Avaliou-se também a inclusão social que, no serviço de perícia criminal, traduz-se na investigação de delitos, sem que seja necessário submeter os suspeitos a constrangimentos. Concluiu-se que a perícia criminal é um meio para a realização do valor de imparcialidade da Justiça e as competências dos peritos constituem seu principal recurso. Este artigo permite refletir sobre as dificuldades de aplicar conceitos de gestão de serviços a uma organização pública com diversidade de públicos e com valor fluido e pouco definido, porém importante, como esta.

This paper addresses forensic science service, and its main goal is to argue that considering forensic science activities as a service operations process that takes place in an interorganizational network might increase the impartiality of the Criminal Justice system delivered to its main customers. The service in Minas Gerais/BRA State was taken as a case study. We analyzed the value of this service from the perspective of the customers and the necessary resources to deliver it. The results indicate that, as it is conceived, this service includes the production of evidences that link the suspect to the crime scene contributing to clarify an event. The value of the service necessarily takes into account that everyone has a right of access to justice, especially the excluded strata. It was also evaluated the dimension of social inclusion which, in this service, means to support crime investigation without being embarrassing or harassing suspects. We conclude that the Forensic Science service is a means to practice and improve the impartiality of Justice as a value and that the forensic scientist competence is the main resource to reach it. This paper encourages reflections about the difficulties of applying service management concepts to a public organization characterized by the diversity of customers and by its fluid and poorly defined, although important, value such as the Criminal Justice system.

Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.

This article analyses service quality in nonprofit organizations. Based on a literature review and a case study, it discusses the differences in applying the service quality concept (customer expectations X perception) in the nonprofit sector, in comparison to for-profit companies. It concludes that nonprofits don't present a single type of customer, but several stakeholders playing that role. Each of those actors has different expectations towards the organization and presents different criteria when evaluating service quality. It should also be pointed that, due to values such as "justice" and "solidarity", essential in that type of organization, the service deliver process assumes special importance in nonprofits and, sometimes, become as or even more important than the results obtained.

Este trabalho de natureza exploratória trata do desenvolvimento de um modelo de análise que explique o processo de profissionalização na gestão de clubes de futebol. O modelo de análise não contempla variáveis políticas que são uma parte importante do âmbito de atuação dos clubes, contudo está pautado nos conceitos de aprendizagem sistêmica, usados para compreender as mudanças organizacionais. Como contribuição teórica, o modelo aponta as principais características estruturais da indústria do futebol, além de indicar alguns princípios de gestão aplicáveis aos clubes como empresas de serviços. Ao final, a comparação do modelo desenvolvido com dois estudos de caso tem como objetivos básicos a identificação de princípios de gestão já interiorizados nos clubes pesquisados e o teste da coerência interna do modelo.

This paper considers soccer clubs as operational systems, and proposes a model to analyze the process of professionalization in soccer club management. Despite their importance in this process, the model does not encompass political variables, focusing, instead, on concepts of systemic learning to understand the organizational changes. The model’s theoretical contribution lies in identifying the main structural characteristics of the soccer industry, particularly those of a productive and micro-economic nature, and in presenting some management policies and principles applicable to soccer clubs as service firms. A case-based research methodology is used to identify management principles currently in use and to test the model’s validity.